هلا كندا – أعلنت وكالة الضرائب الكندية (CRA) أنها نجحت في مضاعفة نسبة المكالمات الفريدة التي تم الرد عليها من 35% إلى أكثر من 70%، ضمن خطة تحسين الخدمات التي استمرت 100 يوم.
لكنها أشارت إلى أنه من المستحيل الرد على جميع المكالمات بنسبة 100%.
وقالت ميلاني سيرجاك، مساعدة مفوض CRA، إن الوكالة تتلقى أكثر من 30 مليون مكالمة سنويًا، مما يجعل الحفاظ على مستوى الرد الكامل غير مستدام.
مشيرةً إلى أن أفضل معدل تم الوصول إليه أسبوعيًا بلغ 92% بفضل إعادة توظيف 1,250 موظفًا وتمديد العقود القائمة.
تركزت خطة الـ100 يوم على أربعة محاور رئيسية: تحسين استجابة المكالمات، توسيع الأدوات الرقمية للخدمة الذاتية، معالجة المشكلات الجذرية، وتحديث الخدمات.
وأوضحت الوكالة أن استخدام القنوات الرقمية ساهم في تقليل المكالمات الفريدة بمقدار 223 ألف مكالمة، ما يعادل انخفاضًا بنسبة 11%.
كما أطلقت CRA ميزات رقمية جديدة مثل استعادة الدخول عبر الإنترنت دون الحاجة للاتصال بالهاتف، وإدارة المدفوعات الرقمية، وتحسين أداء روبوت المحادثة الذكي (GenAI chatbot) الذي زاد استخدامه بنسبة 240% مقارنة بالعام الماضي.
كما تم تقليص فترة معالجة بعض الاستحقاقات مثل منحة الطفل الكندية من 19 أسبوعًا إلى 13 أسبوعًا، وخصم ضريبة الإعاقة من 15 أسبوعًا إلى 11 أسبوعًا.
ومع اقتراب موسم تقديم الإقرارات الضريبية، تخطط الوكالة لتوظيف مؤقت لرفع عدد موظفي مراكز الاتصال إلى 4,500 موظف، بدلاً من 3,300، مع الاستمرار في تعزيز الخدمات الرقمية وأتمتة الإجراءات لتحسين الكفاءة.
وأكدت CRA أن قرار أي تخفيضات مستقبلية في الوظائف لم يُتخذ بعد، وأنها ملتزمة بالتحسين المستمر لضمان تجربة أفضل للمكالمات خلال موسم الضرائب الحالي.
محرر أخبار في شبكة هلا كندا، يتمتّع بخبرة طويلة في مجال الصحافة والإعلام الإلكتروني
