هلا كندا – أصدر مكتب المراجعة العامة الكندي تقريره لعام 2025 حول أداء مراكز الاتصال التابعة لوكالة الضرائب الكندية (CRA)، وكشف أن الوكالة لا توفر للمواطنين معلومات دقيقة أو في الوقت المناسب عند تواصلهم لطرح استفساراتهم الضريبية.
وأوضح التقرير أن مراكز الاتصال تلقت خلال السنة المالية 2024-2025 أكثر من 32 مليون مكالمة، إلا أن 10 ملايين فقط وصلت إلى موظفين، فيما انتظر المتصلون في المتوسط 31 دقيقة قبل التحدث إلى أحد الوكلاء، أي ضعف مدة الانتظار المسجلة في العام السابق.
كما أشار إلى أن فقط 18 في المئة من المكالمات تم الرد عليها خلال 15 دقيقة أو أقل، وهي النسبة المستهدفة ضمن معايير الخدمة.
وذكر التقرير أن شكاوى المتصلين ارتفعت بنسبة 145 في المئة بين عامي 2021-2022 و2024-2025، رغم إعلان الوكالة أن 77 في المئة من المتصلين راضون عن الخدمة، وهي نسبة وصفها التقرير بأنها مضللة لأنها تستند إلى استطلاع أقل من 2 في المئة من المكالمات المجابة، ولا تشمل من لم يتمكنوا من الوصول إلى موظف.
كما أظهر التقرير أن الوكالة تركز على التزام الموظفين بالجداول الزمنية أكثر من دقة المعلومات التي يقدمونها. فخلال اختبار أُجري بين فبراير ومايو، تبين أن الإجابات حول ضرائب الشركات والمزايا العامة كانت صحيحة بنسبة 54 في المئة فقط، بينما بلغت دقة الإجابات حول الضرائب الفردية 17 في المئة فقط.
وأشار التقرير إلى أن أقل من 9 في المئة من تقييم أداء الموظفين يتعلق بدقة المعلومات المقدمة، وأن معظمهم يتلقى أقل من 30 دقيقة سنويًا من التدريب أو التوجيه. وتوظف الوكالة نحو 4500 موظف موزعين على ثمانية مراكز اتصال في كندا.
ودعا مكتب المراجعة إلى تحسين أدوات العمل والإجراءات، وضمان توفر عدد كافٍ من الموظفين، وإنشاء نظام فرز للاستفسارات المتعلقة بالحسابات الضريبية والمزايا، مع تعزيز التدريب والتقييم القائم على الدقة.
وأكدت وكالة الإيرادات الكندية موافقتها على جميع التوصيات، مشيرة إلى أنها تعمل على تنفيذها لضمان خدمة أكثر كفاءة ودقة للمكلفين.
محرر أخبار في شبكة هلا كندا، يتمتّع بخبرة طويلة في مجال الصحافة والإعلام الإلكتروني
